北京燃气集团96777热线服务中心话务人员认真接听用户来电      ■企业/供图

　　■本报记者 崔紫阳

　　自2019年起，北京建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制，自此，一条热线逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。

　　作为民生保障企业，北京燃气集团在接诉即办改革工作上主动而为，围着用户转，盯着问题办，在智能化受理手段、数据化技术应用方面不断摸索，在解决用户诉求的同时，也为超大城市燃气安全治理和用户服务工作提供了“专属方案”。

　　智能化受理为服务加速

　　走进北京燃气集团96777热线服务中心受理大厅，映入眼帘的是——“客户需求是我们的责任”的服务理念。大厅中央3台电子屏幕上，近60名话务员的当日话务状况、各类受理事项、各时段呼入情况等一览无余。

　　“您的诉求我们了解了，通过帮您查询，您的问题可以这样解决……”在受理现场诉求组组长面前，两台电脑上新的国产话务系统和工单系统同时打开，在坐席辅助功能的帮助下，与用户通话的语音内容被实时转写为文字。她直接复制有效信息，对应工单系统要求粘贴相关内容。这位组长说：“以前遇到市民表述家庭地址不准确，我们要反复核实几遍，现在有了坐席辅助工具的‘加持’，用户的地址被快速识别，工作效率显著提升。”

　　作为北京燃气集团落实接诉即办工作的重要窗口，近年来，96777热线服务中心不断提升智能化水平，从智能语音转文字、智能语音、智能线上客服等智能化受理手段入手，大幅提升用户“急难愁盼”问题的受理效率与解决速度。

　　在优化人工电话受理方式的同时，96777热线服务中心将服务从“耳畔”延伸到“指尖”。“目前，我们对接‘北京燃气’微信小程序、‘北京燃气’APP在线客服服务渠道，开通24小时在线智能客服与在线人工客服功能，在西直门和通州两地选取56名业务能力较强的话务员负责在线客服业务。新增的在线智能客服功能，预设用户经常咨询的燃气表购气、用户编号查询、天然气壁挂炉自采暖补贴报数等5大类问题、15个子问题的智能回答标准话术，用户只需指尖轻触手机屏幕，问题答案即刻显现。”据了解，2024年，96777热线服务中心共受理在线客服来话量42.2万件，其中32.9万件由智能客服处理，在线智能客服极大减轻了人工客服的接听压力和呼入损耗。

　　这条智能化、全渠道、全天候响应的用户服务热线，搭建起用户和企业的“连心桥”。2024年全年，96777热线服务中心共接听用户来电339.9万通，较2023年增长13.5%，接听率同比提升6.3个百分点，在线评价满意度98.67%；受理市政平台接诉即办工单18053件，响应率达100%，解决率98.32%，满意率达到98.18%。

　　96777热线服务中心经理介绍说：“后续我们还将持续推进智能化应用，开发智能质检功能，全面提升质检比例与效率，更好、更快地响应用户需求。”

　　数据化技术为服务提质

　　从2019年5月到2024年12月，历经5年多的时间，96777热线服务中心通过接听来电、线上应答、受理工单等方式服务用户的同时，也为燃气安全治理工作积累了海量数据。

　　如何从这座数据“富矿”中挖掘出首都燃气安全治理及用户服务的高质效路径？96777热线服务中心基于海量数据谋划中心内部工作，并协同公司各部室及所属单位共同完成接诉即办工作中的主动治理。

　　“我们通过数据统计定期梳理汇总各类业务的用户诉求，同时对新增业务更新建立知识库，提高响应速度。”工作人员举例，在班前班后会上，以典型案例作为引申点，对接诉即办工作的新政策、新要求进行解读宣贯，统一工单办理各环节工作规范，提升全员服务工作的规范性与处理能力，让咨询类问题不出大厅。

　　在优化96777热线服务中心内部管理的同时，数据化应用还在燃气安全治理工作中发挥了协同治理的作用。“我们将历史工单数据入库，对服务工单类别及用户诉求不断筛选分析，提炼出具有普遍性、代表性和潜在性服务难题，通过‘日统计、周预警、月分析、年体检’，有针对性地开展内部预警、督办等工作，用事前化解代替事后安抚，实现全年投诉建议工单同比减少20%。”工作人员介绍。

　　数智化应用的背后是北京燃气用户服务意识和燃气安全治理思维的不断提升。在接诉即办改革工作的带动下，北京燃气及所属单位持续推动服务关口前移，从“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”转化，从接诉即办向“未诉先办”转移，用看得见的变化回应用户的关切和期盼，为实现人民对美好生活的向往提交一份厚重的北京燃气集团答卷。