郑州暴雨以来12306客服咨询量激增                                  ■记者 周宇杰/摄

        近日来，12306呼入电话倍增，北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞告诉记者，暴雨导致郑州局客户线路出现故障无法正常工作，郑州铁路12306通过系统流转到各局接通，因此增加了中心的工作量。这段时间以来，中心最高呼入量达4.6万个，为了保证旅客咨询通道顺畅，服务中心200余名话务员放弃休息，全部在岗，忙碌时，话务员一天甚至可以接听300多个电话，在岗时间达10个小时。

        “如何退票？如何改签？列车什么时候开？这些都是旅客当时比较在意的问题？”徐瑞表示，即便大家几乎一刻不停的忙着回答旅客咨询，可是排队的旅客依然比往常要多上几倍，最忙碌时，中心呼入量达到4.6万个，相当于每分钟就有30余个电话呼入。话务员们几乎分身乏术，“喝水的时间几乎都没有，嗓子疼的厉害就含一片金嗓子。”

        为了应对电话高峰期，北京铁路客户服务中心客服部副主任王艳茹说：“现在我们把以前的倒班制度进行更改，变成了7班制，来电高峰期间，同时在岗的话务员最多能达到120多人。”

        中心内的大屏幕上记录了河南暴雨以来中心的工作数据统计，包括当班人员话务量、接听话务总量、平均服务人次、通话时长总量等。记者采访时，话务员们接听的电话已经达到1.2万余个，平均每名话务员服务旅客150人次。