高文静与居民电话沟通了解诉求                                          ■企业/供图

        20座锅炉房、40多万平方米、近6000户居民，这是首开天岳恒供暖分公司供暖西站站长高文静的一串工作数字，也是她整个冬季为之忙碌的工作。

         供热女站长干活不含糊

        今冬供热进入平稳期，高文静和她的同事们才能比之前稍微早下班一会儿，要是放到两个月前，这都不敢想。高文静告诉记者，从正式供暖至今，她每天要接四五十个咨询电话，基本上22点之后才能回家。“供暖期间，没有休息日，只要居民有需求就得去。”高文静说，最忙的时候就是北京供热的第一个月，要及时处理居民家跑冒滴漏、暖气不热等问题，一天跑100多户都很正常。

        记者在换热站看到高文静随身的工具包里，扳手、铁钳、螺丝刀等工具应有尽有。“女同志也能干维修的活儿，修暖气、爬水箱，一点都不含糊。”高文静说，她负责的供热片区，大部分是老旧小区，老房子没有电梯，无论是入户维修、开关阀门，高文静都得拎着工具包一层层地爬上爬下。除了第一时间解决用户诉求外，高文静还要定时定点对供热管网进行安全巡检。

         先解决心情再解决问题

        高文静的包里，常年装着一叠已经翻烂的资料，那是她自己画的各个换热站的用户分布图。20座换热站、不同区域的楼宇、每一家用户的供热情况都被标注得一目了然。高文静说：“作为供暖人，每个居民家的情况都得清楚，这样才能更好地做好服务。只要用户满意，我就特别高兴。”

        既是供热站站长，又是供暖管家，多年来，高文静跟片区内服务的居民已经熟到不能再熟，甚至成为了朋友。“太平桥西里小区的一家用户，老两口年纪大了，儿女都不在身边，我就经常照应着，有时候一天能往他们家跑两趟。”高文静说。

        “先解决心情，再解决问题”一直是高文静工作的原则。多年从事热力服务工作，遇上居民态度不好是常有的事。“其实居民绝大部分都很通情达理，没有故意找茬的。有时候家里暖气不热，或者出现漏水问题，居民确实很着急，这个时候我们就要换位思考，站在居民的角度好好沟通，不要带着情绪去工作。”

         见证供热行业大变化

        高文静刚到公司的时候做的物业管理，但没过多久她就自告奋勇“上前线”，主动请缨加入一线工作，干起了供热运行服务，这一干就是8年。刚下到换热站时，作为一个“供热小白”，高文静天天跟着站长到处跑，学习理论知识、掌握服务方法的同时，还拿着扳子、钳子亲自动手实践操作。

        “以前锅炉房少，但是工作多，每个管道的阀门都需要我们自己去拧，流量大了小了都不好控制，4个人负责1个锅炉房都忙不过来。现在好了，有了智慧供热，锅炉房可以统一调度，数控设备分配热量，还可以远程监控用户家里的温度，方便又高效。”提到这些年的变化，高文静感慨道。

        如今，高文静的工作状态与其他男站长几乎没有两样。虽然受过委屈也流过眼泪，但居民的认可又能让高文静精神百倍地投入工作。高文静出色的业务能力和对供暖工作的专业性，耐心倾听用户诉求，解决用热问题，赢得了居民的信任和好评，居民们都叫她“不住在一起的好邻居”。居民说：“我们通过供暖管家出色的工作，感受到了首开物业贴心、优质、高效的供热服务。”